Qualidade no Serviço ao Cliente

Descrição

Numa era onde o cliente é cada vez mais formado e informado, exigente e rigoroso, as empresas precisam despertar para a importância da sua satisfação. O nível de qualidade no atendimento e comunicação pode muito bem ser o factor determinante para atingir este objectivo. 

OBJECTIVO GERAL

Esta formação tem a finalidade de dotar os participantes de conhecimentos e competências que lhes permitam perceber a importância da qualidade do atendimento ao cliente como factor de sucesso empresarial.

OBJECTIVOS ESPECÍFICOS 

No final desta acção, os formandos serão capazes de:

• Compreender o papel do cliente no universo empresarial;
• Perceber a relevância da satisfação do cliente nos dias de hoje;
• Clarificar quais as melhores formas, estratégias e métodos de comunicação com o cliente;
• Conhecer intrinsecamente os tipos de clientes existentes e como lidar com eles;
• Dominar as diversas etapas do atendimento e aprender como agir em cada uma delas;
• Aprender as principais técnicas de medição da satisfação do cliente e o que fazer com as informações apuradas;
• Perceber exatamente o que se considera qualidade no atendimento ao cliente e como alcançá-la;
• Compreender qual o melhor perfil do profissional de atendimento e como incorporar essas características;
• Abordar genericamente algumas técnicas de gestão de reclamações.

DESTINATÁRIOS

Esta formação destina-se a todos profissionais que lidam com clientes externos ou internos e pretendam melhorar as suas capacidades de atendimento, comunicação e relacionamento interpessoal;

PROGRAMA

• O cliente no centro do negócio
• A importância da comunicação no atendimento ao cliente
• Estratégias para conhecer o cliente
• Etapas do atendimento de excelência
• Técnicas de medição da satisfação do cliente
• O que é a qualidade no atendimento e como alcançá-la
• O perfil do profissional de atendimento
• Gestão de reclamações

METODOLOGIAS

No decorrer desta formação será utilizada uma metodologia pedagógica expositiva e participativa, para facilitar a aquisição do conhecimento e a experimentação de novas técnicas.

Também serão usados estudos de caso, exemplos reais, storytelling, vídeos, debates, exercícios práticos, entre outros.

REQUISITOS

Acesso a um computador ou um tablet com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.

Sobre o Formador

Cátia Rodrigues

A Cátia Rodrigues é Especialista em Turismo e Lazer, Coach e Formadora certificada.

As suas experiências profissionais têm passado pelas diversas áreas do Turismo, do Retalho e do mundo dos Contact-Centers. Têm como denominador comum o relacionamento com os Clientes.

Em paralelo, está ligada à formação profissional e à docência há cerca de 15 anos, tendo já formado mais de 3000 profissionais, tanto jovens como adultos.

Apaixonada que é pelas questões comportamentais, tem vindo a conciliar os seus gostos com os seus conhecimentos teórico-práticos, de modo a desenvolver estratégias de relacionamento com o Cliente, baseadas na Humanização, na excelência e no profissionalismo.

Acredita que através da educação e do espírito de partilha todos podemos ser mais e melhor!

 

Investimento por pessoa:

200,00 EUR (IVA incluído)

190.000,00 kz

*Certificado de participação e material de suporte.

CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO

• O pagamento da inscrição deverá ser efectuado por transferência bancária antes da data de início da acção.
• Para os participantes em Angola, o pagamento da inscrição deverá ser efectuado à ordem da Talento Global, Lda, parceira da Be Talent Consulting em Angola.
• O número de participantes é limitado, pelo que as inscrições serão consideradas pela ordem de chegada.
• O cancelamento de inscrições, deverá ser comunicado por escrito, para o e-mail: geral@betalent.pt
• No cancelamento de inscrições até 8 dias antes da data de início da acção, o reembolso será feito na totalidade do valor pago.
• O cancelamento de inscrições até 5 dias úteis antes da data de início da mesma dará origem à retenção de 25% do valor da inscrição da acção de formação, em compensação às despesas administrativas efectuadas e outros prejuízos causados pelo cancelamento.
• Se o cancelamento for comunicado com menos de 5 dias úteis da data da acção, não será efetuado qualquer reembolso, sendo cobrado 100% do valor da inscrição da formação.
• Caso a inscrição seja feita por uma Empresa, a mesma poderá substituir um participante que não possa estar presente na acção de formação, por outro com o mesmo perfil até 2 dias antes do início da mesma. Para proceder à substituição é necessário enviar um e-mail para geral@betalent.pt a solicitar a alteração do participante com a respectiva identificação do formando.
• Caso a acção seja cancelada pela Be Talent Consulting, o valor pago anteriormente será restituído na totalidade.